今回のポイント：お客様の名前を大切に取り扱うことが大きな価値を創る

『真実の瞬間に名前を使う感動！』

　人にとって最もうれしい瞬間、それは名前を呼ばれる時です。「お客様」と
どんなに丁寧に言われても、「お客様」はたくさんいます。つまり、その他多
数の一人に過ぎないという事です。名前は唯一無二のもの。これを大切に扱っ
て下さる人や企業には、自然と心が引き寄せられるものなのです。
　
　長野県軽井沢にある「星のや」に泊まった時のことです。以前、このホテル
について、仲間のコンサルタントから話を聞いたことがありました。特出する
ものは何もなかった、と。気になっていたホテルでしたので、その話を非常に
残念な思いで聞いたものです。
　そして今回、その「星のや」に思い切って自分自身の感性で体験したくて、
泊まって来ました。感想から先に申し上げます。そのコンサルは何を見て来た
のか？私にとっては、わずか１泊の体験でしたが、ショックの連続でした。素
晴らしい感動がいくつもそこにはあったのです。全ては語れませんが、その中
の一つを紹介します。
　「星のや」へは、軽井沢駅から送迎バスが出ています。時間に、その場所に
行くとドライバーがバスの外でお客様の到着を待っていました。近づいて行く
と「星のやにご宿泊のお客様ですか？お名前をいただいてもよろしいですか？」
と聞かれました。「西川です。」「西川様ですね。今日はありがとうございま
す。」といった風にドライバーがまずホテルの代表として、しっかりとお客様
を迎えてくれました。良いですか？しっかりとですよ。服装、言葉遣い、笑顔、
そしてホテルまでの所要時間などの情報提供などを伝えてです。多くのホテル
・旅館で送迎バスを利用させてもらいます。しかし、それらドライバーには、
残念ながら誰よりも先にお客様を迎えるのが自分であるといった明確な意思を
持った方は少ないように感じていました。「星のや」のドライバーには、その
誇りが感じられたのです。
　それは自然と身に付いたものなのか？これでは根性論と成りかねません。実
は、それはある仕掛けによって生み出されていることを、その後のサプライズ
で知ることになったのです。それは、ホテルに着いた瞬間に起こりました。送
迎車がフロント棟に到着したら、スタッフがフロントを飛び出し、バスに駆け
寄って来ました。荷物を取りに来てくれたのか。確かにそうです。しかし、そ
の時にはじめて訪ねた私に「西川様、お待ちしておりました。」と、声を掛け
られたのです。何時に到着するかを伝えた覚えはありません。なぜ、私が分か
ったの？そのショックこそが「星のや」の仕掛けたお客様の心を掴むサプライ
ズであり、驚くお客様を見てシメシメと笑顔になるドライバーの仕事への感謝
の行動だったのです。
　軽井沢駅で名前を聞いた時に、誰が乗車したのかをホテルへ知らせたのでし
ょう。仕掛けは簡単な事です。しかし、その簡単なことがこれ程までの感動を
呼ぶのは、なぜなのでしょうか。どこもやっていない。あるいは、類似の行動
はとっていてもドライバー、フロントスタッフがその仕掛けを最大限に活用で
きていないところにあると思うのです。

　ホテル到着と同時にはじまったワクワク感は、その後の滞在をどれほど素晴
らしいものに変えたか。創造するには簡単なことだと思います。
　初めての方だから名前が分からない。名前を呼ぶという仕事の価値が分かれ
ば、どうやって名前を得るかという工夫が生まれるのです。そして、それだけ
の知恵を絞って得た名前だからこそ大切に武器として扱えるのです。

文責：西川　丈次（にしかわじょうじ）
　　17年間の「船井総合研究所」在職中に観光チームを設立、チームリーダー
　　として年間300日近く全国を飛び回っていたが、'09年1月に「株）観光ビジ
　　ネスコンサルタンツ」を起業。「関わる全ての方々の笑顔のために」とい
　　う企業理念を掲げて、これまで以上にエネルギッシュに講演・支援業務に
　　活動中。「日帰りバス旅行」「新・観光タクシー」の仕掛け人として全国
　　から注目を集めている。旅行会社、バス会社、タクシー会社、ドライブイ
　　ン、土産メーカー、旅館・ホテルなどの専門業種の他。着地型旅行をテー
　　マとして、地方自治体や観光協会、ホスピタリティをテーマに銀行、温泉
　　組合、専門学校などの講演も好評！
　　　　　　　　　　　　　　　　■週刊トラベルジャーナルに連載執筆中！

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