- No.0132
- 『行動に想いを込めて』
「想い」のない行動は、作業でしかない。
取る行動に「想い」が
込められた時に、
それは、はじめて「仕事」となる。
作業からは何も生み出されない。
「観光ビジネスコンサルタンツ」
がクライアント企業スタッフに伝え続ける
ホスピタリティ精神です。
―いらっしゃいませぇ。
－ありがとうございます。
またお越しくださいませ。
胸の前で手を合わせて、
みんなが同じポーズで大きく声を出す。
「観光ビジネスコンサルタンツ」
の徒歩１０分圏内には
コンビニの大手３社+１社があります。
最も近くて便利なところが、
上記の声を出しているところです。
しかし、そこで私が買い物をすることは
残念ながら、ほとんどありません。
宿泊したホテルでのことです。
そのホテルは、
タクシーを降りてから１０数段の階段を上り、
さらに、入口までは１０ｍ弱の距離を
歩かなければならない構造になっています。
そこを歩いていた時のことです。
携帯を観ながら歩いていた私を
追い抜いて歩く一人の女性が一言。
「こんにちはぁ。」
さらに、手動式の、ちょっと思いドアを
開けて待ってくれています。
「ありがとう！」
と言って私はホテル内に入りました。
携帯での用事を済ませてから、
チェックイン。
その手続きをしていると
なんと、先程の女性が制服に着替えて
バックオフィスから出て来たのです。
「こちらの方だったんですね。
先程は、ありがとう！」
山彦コール。
ご存知の方も多いと思います。
お客様の来店に気付いたスタッフが
「いらっしゃいませ。」
と声を掛ける。
その声に反応するかのように
スタッフの全員が声を掛ける。
しかも、
全てのスタッフがお客様の姿をとらえ、
笑顔で...。
今から１５年ほど前に
「旅行会社の１００店舗接客調査」を
していた時に出逢った
「感動的な出迎え」でした。
その企業には、
当時、勢いがありました。
伸びるべくして伸びている企業。
それが、私が出した答えでした。
もちろん、最高得点に近いＡランク店舗でした。
数年後、その店舗は、
拡張をして、２Ｆに店舗を移しました。
その時の調査ではＡからＣランクに
落とさざる得ない接客となっていたのです。
本当に同じ企業なのかと
考え込んでしまう程のちがいでした。
２Ｆには他の企業、店舗はありません。
つまり、店舗内でなくても、
社員でない人が２Ｆフロアーに居れば、
それはお客様です。
しかし、お昼休憩から帰って来たスタッフは、
店舗の入り口付近でパンフレットを見ている
私に声を掛ける事もなく、
その後ろを通り過ぎ、
各自の席に戻って行ったのです。
当然のように、その後の接客は、
以前の輝きを失い、散々たる結果となったのです。
コンビニの話に戻ります。
接客マニュアルとしての声掛けを
否定するつもりはありません。
しかし、
入店されるお客様の顔を見ようともしないで、
「いらっしゃいませ。」
あるいは、次のお客様の接客に入りながら
「ありがとうございました。
またお越しくださいませぇ。」
と顔と手は次のお客様の対応をしながら、
出口に向かう人に声だけを掛ける。
休憩時間に制服のままで
店外でたばこを吸う。
しかし、買い物を終えて、
店舗から出てきたお客様には
声は掛けられない。
たかがあいさつです。
しかし、
そのあいさつは、
お客様への「想い」
そのものを表した姿なのです。
「想い」が薄れれば、あいさつが乱れる。
あいさつをマニュアルとして実行していても、
お客様への「想い」が育ち、
強まることはないでしょう。
チェックアウトの時にフロントで、
「ではまたのお越しを
お待ちしております。」
と別れました。
ところが、階段の手前まで来た時に後ろから、
「お荷物お手伝いさせて下さい。」
と声を掛けられました。
見送るためにわざわざフロントを離れて、
私を見送るだけのために
外まで来てくれる。
なぜか足が向く企業と、
足の遠のく企業。
お客様への「想い」、
ホスピタリティ精神は、今のあなたの行動の
一つひとつに表れているのです。
文責：西川 丈次（にしかわじょうじ）
観光専門の経営コンサルタントチームを率いる業界のスペシャリスト。
８年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネス
チームのリーダー・チーフコンサルタントとして活躍。ホスピタリティ
をテーマとした講演・メルマガ・執筆は好評で多くのファン客を持つ。
２０年間のコンサル業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、
観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、０９年１月に独立、
株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。
「関わる全ての方々の笑顔のために」という企業理念を掲げ、エネルギ
ッシュに講演・支援業務に活動中。また、「おもてなし」「ホスピタリティ」
を根幹に、現場ですぐに実践できる教育、研修、マニュアル作りのプロとして
全国から注文を集めている。
◆週刊トラベルジャーナルに連載執筆中！
◆業界人のための業界専門紙
旬刊旅行新聞「もてなし上手」コラム連載中（毎月１日）
◆弊社のホームページとブログです。どうぞご覧ください！
◇観光ビジネスコンサルタンツ 公式ホームページ
>>> http://www.tourism-biz.com/
◇西川丈次のブログ
>>> http://tourismbiz.blog34.fc2.com/
◇観光協会、自治体様向けブログ
>>> http://www.kankou01.com/
◇ホテル、旅館様向けブログ
>>> http://www.kankou02.com/
◇旅行会社、バス会社、タクシー会社様向けブログ
>>> http://www.kankou03.com/
◇旅館の若女将さん応援ブログ
>>> http://ryokanwakaokami.blog29.fc2.com/
■◇＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝◇■
＜連絡先＞
532-0011 大阪市淀川区西中島1-14-17 株式会社観光ビジネスコンサルタンツ
TEL：06‐6885-6335 FAX：06‐6885-6336 Copyright(C)2009/08/25
＜配信の停止は以下からお願いします＞
http://www.tourism-biz.com/report/login.html
■◇＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝◇■
★このレポートの転送はOKですが、掲載されている内容を
許可無く転載・活用する事を固く禁じます。
取る行動に「想い」が
込められた時に、
それは、はじめて「仕事」となる。
作業からは何も生み出されない。
「観光ビジネスコンサルタンツ」
がクライアント企業スタッフに伝え続ける
ホスピタリティ精神です。
―いらっしゃいませぇ。
－ありがとうございます。
またお越しくださいませ。
胸の前で手を合わせて、
みんなが同じポーズで大きく声を出す。
「観光ビジネスコンサルタンツ」
の徒歩１０分圏内には
コンビニの大手３社+１社があります。
最も近くて便利なところが、
上記の声を出しているところです。
しかし、そこで私が買い物をすることは
残念ながら、ほとんどありません。
宿泊したホテルでのことです。
そのホテルは、
タクシーを降りてから１０数段の階段を上り、
さらに、入口までは１０ｍ弱の距離を
歩かなければならない構造になっています。
そこを歩いていた時のことです。
携帯を観ながら歩いていた私を
追い抜いて歩く一人の女性が一言。
「こんにちはぁ。」
さらに、手動式の、ちょっと思いドアを
開けて待ってくれています。
「ありがとう！」
と言って私はホテル内に入りました。
携帯での用事を済ませてから、
チェックイン。
その手続きをしていると
なんと、先程の女性が制服に着替えて
バックオフィスから出て来たのです。
「こちらの方だったんですね。
先程は、ありがとう！」
山彦コール。
ご存知の方も多いと思います。
お客様の来店に気付いたスタッフが
「いらっしゃいませ。」
と声を掛ける。
その声に反応するかのように
スタッフの全員が声を掛ける。
しかも、
全てのスタッフがお客様の姿をとらえ、
笑顔で...。
今から１５年ほど前に
「旅行会社の１００店舗接客調査」を
していた時に出逢った
「感動的な出迎え」でした。
その企業には、
当時、勢いがありました。
伸びるべくして伸びている企業。
それが、私が出した答えでした。
もちろん、最高得点に近いＡランク店舗でした。
数年後、その店舗は、
拡張をして、２Ｆに店舗を移しました。
その時の調査ではＡからＣランクに
落とさざる得ない接客となっていたのです。
本当に同じ企業なのかと
考え込んでしまう程のちがいでした。
２Ｆには他の企業、店舗はありません。
つまり、店舗内でなくても、
社員でない人が２Ｆフロアーに居れば、
それはお客様です。
しかし、お昼休憩から帰って来たスタッフは、
店舗の入り口付近でパンフレットを見ている
私に声を掛ける事もなく、
その後ろを通り過ぎ、
各自の席に戻って行ったのです。
当然のように、その後の接客は、
以前の輝きを失い、散々たる結果となったのです。
コンビニの話に戻ります。
接客マニュアルとしての声掛けを
否定するつもりはありません。
しかし、
入店されるお客様の顔を見ようともしないで、
「いらっしゃいませ。」
あるいは、次のお客様の接客に入りながら
「ありがとうございました。
またお越しくださいませぇ。」
と顔と手は次のお客様の対応をしながら、
出口に向かう人に声だけを掛ける。
休憩時間に制服のままで
店外でたばこを吸う。
しかし、買い物を終えて、
店舗から出てきたお客様には
声は掛けられない。
たかがあいさつです。
しかし、
そのあいさつは、
お客様への「想い」
そのものを表した姿なのです。
「想い」が薄れれば、あいさつが乱れる。
あいさつをマニュアルとして実行していても、
お客様への「想い」が育ち、
強まることはないでしょう。
チェックアウトの時にフロントで、
「ではまたのお越しを
お待ちしております。」
と別れました。
ところが、階段の手前まで来た時に後ろから、
「お荷物お手伝いさせて下さい。」
と声を掛けられました。
見送るためにわざわざフロントを離れて、
私を見送るだけのために
外まで来てくれる。
なぜか足が向く企業と、
足の遠のく企業。
お客様への「想い」、
ホスピタリティ精神は、今のあなたの行動の
一つひとつに表れているのです。
文責：西川 丈次（にしかわじょうじ）
観光専門の経営コンサルタントチームを率いる業界のスペシャリスト。
８年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネス
チームのリーダー・チーフコンサルタントとして活躍。ホスピタリティ
をテーマとした講演・メルマガ・執筆は好評で多くのファン客を持つ。
２０年間のコンサル業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、
観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、０９年１月に独立、
株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。
「関わる全ての方々の笑顔のために」という企業理念を掲げ、エネルギ
ッシュに講演・支援業務に活動中。また、「おもてなし」「ホスピタリティ」
を根幹に、現場ですぐに実践できる教育、研修、マニュアル作りのプロとして
全国から注文を集めている。
◆週刊トラベルジャーナルに連載執筆中！
◆業界人のための業界専門紙
旬刊旅行新聞「もてなし上手」コラム連載中（毎月１日）
◆弊社のホームページとブログです。どうぞご覧ください！
◇観光ビジネスコンサルタンツ 公式ホームページ
>>> http://www.tourism-biz.com/
◇西川丈次のブログ
>>> http://tourismbiz.blog34.fc2.com/
◇観光協会、自治体様向けブログ
>>> http://www.kankou01.com/
◇ホテル、旅館様向けブログ
>>> http://www.kankou02.com/
◇旅行会社、バス会社、タクシー会社様向けブログ
>>> http://www.kankou03.com/
◇旅館の若女将さん応援ブログ
>>> http://ryokanwakaokami.blog29.fc2.com/
■◇＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝◇■
＜連絡先＞
532-0011 大阪市淀川区西中島1-14-17 株式会社観光ビジネスコンサルタンツ
TEL：06‐6885-6335 FAX：06‐6885-6336 Copyright(C)2009/08/25
＜配信の停止は以下からお願いします＞
http://www.tourism-biz.com/report/login.html
■◇＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝◇■
★このレポートの転送はOKですが、掲載されている内容を
許可無く転載・活用する事を固く禁じます。
